ÚvodAktuality → DMAIC seriál, 2. diel: Zber hlasu zákazníka a definovanie CTQ

DMAIC seriál, 2. diel: Zber hlasu zákazníka a definovanie CTQ

31.01.2018
Ako sme už písali v predchádzajúcom článku, tento krát sa zameriame na tému zberu hlasu zákazníka a definíciu tzv. CTQ.  
Určenie parametrov CTQ (Critical to quality) je jedným z dôležitých momentov v Define fáze každého Six Sigma projektu. CTQ vlastne znamená kritický kvalitatívny parameter procesného výstupu z pohľadu zákazníka. Teda napríklad presný rozmer výrobku (často vrátane tolerancií), alebo maximálna doba na vybavenie určitej služby a podobne. A práve s určovaním CTQ vidím časté problémy na reálnych projektoch, a to obvykle dvoch typov.

Prvým problémom býva, že sa táto časť podcení a parametre sa nedefinujú priamo so zákazníkom. Tímy si chcú uľahčiť prácu a tým pádom sa vlastne sami „obujú do topánok“ zákazníkov, pretože veria, že zákazníka dostatočne poznajú a vedia čo zákazník od procesu vo výsledku očakáva. Na základe toho si definujú parametre, ktoré následne použijú v celom projekte a v mene týchto parametrov nastavia aj celý proces. Bohužiaľ na konci projektu potom zisťujú, že skutočný procesný zákazník je stále nespokojný, pretože jeho skutočné očakávania a parametre sú (a v skutočnosti vždy boli) iné. Vzniká potom určité rozčarovanie a sklamanie z reakcie zákazníka, ktorý, aj napriek vynaloženému úsiliu, stále nie je spokojný.
Pre nápravu v tejto oblasti by som preto navrhoval venovať tejto oblasti viac času a venovať sa poznaniu reálnych potrieb zákazníkov v čo najväčšej možnej miere. U interných procesných zákazníkov môžu byť riešením interné workshopy, u externých zákazníkov sú to buď osobné stretnutia alebo jednania, v službách sa potom časté telefonické kontaktovanie zákazníkov alebo rozosielanie dotazníkov. Je teda vhodné si na túto oblasť vyčleniť viac času a prípadne sa obrátiť na odborníkov na výskumy a nechať si zostaviť dotazník ku kontaktovaniu skutočných zákazníkov zlepšovacieho procesu.
Druhou chybou, s ktorou sa stretávame, je chybná formulácia CTQ, ktorá sa často zamení s KPI (Key Performance Indicator), čo nie je rovnaká formulácia. Na našich školeniach tiež hovorím: „CTQ sa nerovná výkonnostnému ukazovateľu“. CTQ je merateľný parameter jedného kusu, ktorý vystupuje z procesu. Povedzme, že každý stôl má na šírku merať 160 centimetrov (s toleranciou +/- 1 milimeter), alebo že hovor na call centre má trvať max. 300 sekúnd. KPI je potom meradlo toho, ako sa nám podarí tento parameter (CTQ) napĺňať, alebo inak ako sme dobrí v napĺňaní tohto ideálneho parametru. Darí sa nám to v 60%, v 90% alebo v 99% prípadov? CTQ jasne definuje zákazník procesu. KPI si väčšinou definuje vlastník procesu. Často krát vidím, ako sa KPI a CTQ zamieňajú. Určite spolu súvisia, ale nie sú rovnaké. CTQ určuje zákazník procesu, zatiaľ čo KPI vzniká na základe internej diskusie s vlastníkom alebo sponzorom procesu a následne nám pomáha určiť cieľ pre naše DMAIC projekty.
V budúcom článku by som sa chcel zamerať na tému Zakladacia listina projektov tzv. Projekt Charter.
Autor: Libor Čadek, ICG

 

 
 

Kalendár školení

Kontakty

ICG Integrated Consulting Group Slovakia s. r. o.
HUB Bratislava
Černyševského 10
Bratislava - Petržalka
851 01 
Telefón:
+421 902 453 437
Email:
office(at)integratedconsulting.sk