Má zmysel realizovať ho pred technologickou investíciou do digitalizácie procesov?

Za posledné dva roky rapídne vzrástol počet spoločností, ktoré sa rozhodli investovať do digitalizácie procesov, robotizácie (RPA), resp. chcú implementovať nový ERP alebo CRM systém. Je to logické, všetci technologickí hráči sa predbiehajú využitím AI, sofistikovanejšími automatizovanými službami a lepšou prepojenosťou. Toto núti spoločnosti „niečo zmeniť“ a rýchlo zaviesť niečo technologické.

Moja konkrétna skúsenosť je, že pri tejto túžbe rýchlo zaviesť nový systém, RPA alebo realizovať digitalizáciu, spoločnosti zvyčajne popisujú svoje základné požiadavky jasným a zrozumiteľným spôsobom. V tejto fáze často počujem: „Musíme byť rýchli, inak nám ujde vlak…“  Zber požiadaviek sa správne realizuje s ľuďmi z procesu, procesnými expertami, inžiniermi, technológmi atď. a vznikne zoznam zmien. Teda jasný popis budúceho stavu. Pre ilustráciu uvádzame niekoľko príkladov typických požiadaviek:
• Elektronický výrobný príkaz musí obsahovať QR kód na identifikáciu objednávky
• Záznam nastavení stroja a jeho pozície pre každú objednávku v systéme musí byť evidovaný
• Automatická konverzia potvrdenej ponuky na objednávku jedným kliknutím
• Monitorovanie výroby v reálnom čase
• Centrálna databáza zákazníkov s históriou dopytov, ponúk a objednávok
• Kalkulačný modul schopný vypočítať cenu na základe produktu, rozmerov a hmotnosti

S niekoľkými desiatkami (niekedy aj stovkami) požiadaviek je interné IT oddelenie alebo externý dodávateľ požiadaný, aby vykonal business analýzu a pokúsil sa pripraviť systémové riešenie alebo zohnať adekvátnu aplikáciu. V skutočnosti je to všetko v poriadku, avšak vidím lepšiu alternatívu, a to najprv vykonať takzvaný procesný audit.

Procesný audit – pred zavedením digitalizácie

Procesný audit je revízia dotknutých procesov z hľadiska ich súčasného fungovania, analýza problémových oblastí a návrhy zmien, ktoré by sa mali vykonať pred zavedením technologickej zmeny.

Vidím nasledujúce kľúčové výhody: Po prvé, znížime počet požiadaviek na systém a proces, pretože optimalizujeme niektoré procesy (áno, ide o klasický Lean). Niekedy zavedieme prospešné organizačné zmeny (presun úloh a zodpovedností, „First Contact Resolution“ – riešenie na prvom možnom mieste). To napríklad zjednoduší nekonečné nastavovanie úloh a pravidiel v systéme.

Ďalšou výhodou je prepojiteľnosť. Väčšina tímov pracuje izolovane (v „silos“) a vidí len detaily svojej časti. Prepojením procesov do logických celkov (E2E) dokážeme oveľa lepšie spísať „správne požiadavky“. Z mojich konzultačných skúseností po procesnom audite vyplýva, že je o približne 30 % menej požiadaviek ako bez integrovaného auditu. V prípade zavedenia komplexného ERP alebo CRM systému môže mať významný vplyv na náklady implementácie.

Rozsah zadania a jeho udržateľnosť je samostatnou kapitolou. Zaujímavý benchmark hovorí, že 64 % systémových implementácií prekračuje pôvodný rozpočet. Ale s procesným auditom tento počet klesol na 20 – 30 %. Nie je to nula, ale vzhľadom na náklady implementácie je to zaujímavý prístup k eliminácii potenciálneho rizika.

Niekoľko číselných údajov na základe našich posledných približne 20 procesných auditov:

• Priemerná dĺžka procesného auditu pre spoločnosť s 20–50 zamestnancami je približne 2 mesiace
• Mapujeme 30–50 procesov (podľa zložitosti a odvetvia)
• Zvyčajne navrhujeme 25–50 optimalizačných návrhov pre súčasný proces alebo nadefinujeme požiadavky na dizajn nového procesu alebo systému

Aké sú typické výstupy procesných auditov zameraných na digitalizáciu?

• Procesný model – prehľad všetkých procesov (zvyčajne na 2–3 úrovniach).
• Prepojený „high level“ model procesov, ich prepojenia, vstupy, výstupy, dodávatelia a zákazníci
• Individuálne procesné mapy
• Kapacity / alokácia v hodinách (koľko času alokujeme na daný proces – hodiny / FTE). Robíme to na požiadanie. Výhodou je, že individuálne úspory sa vďaka technológii alebo optimalizácii dajú ľahko vypočítať; nevýhodou je zložitosť auditu (väčšia alokácia)

Popisy navrhovaných zmien a rozdelenie do kategórií:
1. Procesné zmeny – okamžite
2. Organizačné zmeny
3. Systémové zmeny (áno, ide o požiadavky uvedené vyššie)
4. Najnovšie máme aj špeciálnu kategóriu AI / RPA – izolované riešenia pre relatívne rýchle nasadenie AI alebo automatizácie

Procesný audit nie je zdržaním – je to poistka, ktorá vám ušetrí čas, peniaze a frustráciu počas samotnej implementácie. Spoločnosti, ktoré tento krok vynechajú, za to zvyčajne zaplatia dvakrát: raz prekročením rozpočtu a druhýkrát v podobe systému, ktorý nerieši správne problémy.